冯国明，就职于中国联通集团客户服务部，主要负责AI和大数据技术在客服领域的应用实践，是10010热线智能语音客服项目、热线IVVR项目、知识智能体项目的负责人。详细情况如下：

01    政治素质过

冯国明工作期间，积极参与冬奥会、二十大等通信服务保障工作，展现出高度的政治责任感和使命感，荣获“中国联通二十大保障先进个人”、“中国联通优秀共产党员”等荣誉。

02    创新能力突出

冯国明在岗位工作中积极践行科技创新，获得百度“AI中级工程师”认证，以及以下荣誉：

2023年2月，获“中国联通职工岗位创新成果三等奖”；

2023年2月，获“中国联通数字化转型优秀个人”；

2024年3月，获“中国联通2023年度企业管理现代化创新成果个人优秀奖”。

03    科研成果丰富

冯国明积极实践科技创新在客户服务领域的应用和运营模式，成果包括：

（1）10010热线智能语音客服

全语音门户，即10010热线智能语音客服，主要由语音识别模型（ASR）、语义理解模型（NLU）等模块构成，本人作为该系统建设和运营的负责人，完成了：

① 牵头系统全国上线。月均承接分流10010热线的7000万的话务，节约人工成本。

② 组织智能策略运营。基于大数据技术打造千人千面的差异服务，已上线策略360余个。

③ 组织能力运营优化。包括组织模型训练、场景挖掘，截止目前已上线服务场景244个。

目前，全语音门户已成为通信运营商中服务规模最大、解决客户问题最多的智能语音客服系统，获得了中国人工智能学会吴文俊科技进步奖、中国通信标准化协会国际标准二等奖。

（2）热线IVVR

牵头IVVR功能建设，实现10010热线由语音服务升级为智能视频服务。基于新一代视频通话技术，实现用户查询办理业务时，可通过手机终端通话界面直观地获取服务信息，提升客户感知和话务自助分流水平。目前已完成18省网络打通工作，设计并上线16个高频服务场景。

（3）知识智能体

积极引入大模型、RAG、Agent等技术，赋能知识采编、知识应用，包括：

① AI采编一图四库。实现采编人员上传文档后大模型自动抽取结构化知识、客户化知识、多媒体知识、问答知识和知识图谱。

② 打造知识智能体。牵头设计知识智能体功能架构、技术方案，实现大小模型结合的综合能力，简单问题、重复问题快速返回，复杂问题、新问题由大模型综合RAG、Agent、MCP等技术，生成精准答复。